Verplichting om een “klantendienst in de nabijheid” te hebben: wat denkt BRUGEL?
Geplaatst op: 13/09/2016 - Bijgewerkt: 13/10/2016
Studie van BRUGEL over de noodzaak om in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest “klantendiensten in de nabijheid” op te richten.
Enkele weken geleden schreven we dat energieleveranciers die verantwoordelijk zijn voor meer dan 10.000 leveringspunten, mogelijk verplicht zouden worden om over een klantendienst in de nabijheid te beschikken (het betrokken artikel vindt u hier). We legden toen uit dat er een voorwaarde is verbonden aan deze verplichting die in de ordonnanties is voorzien: ze moet namelijk worden onderzocht door BRUGEL. In maart 2016 vroeg het Brusselse Ministerie van Energie het advies van BRUGEL over de invoering van klantendiensten in de nabijheid in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest¹.
Resultaten van de studie
De studie van BRUGEL is gebaseerd op een vragenlijst die werd gestuurd naar de leveranciers, naar Infor Gas Elek en naar de taskforce van de OCMW’s. Hieronder vatten we voor u de conclusies in grote lijnen samen².
BRUGEL adviseert om deze verplichting om een klantendienst in de nabijheid op te richten, niet in te voeren. In de conclusie van haar studie vraagt BRUGEL aan de wetgever om “deze artikelen in te trekken of ze te wijzigen om een hogere drempel voor het aantal leveringspunten in te voeren.”
Volgens BRUGEL zouden de kosten voor de oprichting van dergelijke diensten in de nabijheid te hoog zijn (400.000 € per opgerichte dienst) en zouden deze kosten door de leverancier op de klanten verhaald worden, wat voor de consument een niet te verwaarlozen stijging van de energiefactuur zou betekenen. Bovendien plaatst BRUGEL vraagtekens bij de doeltreffendheid van deze maatregel in de strijd tegen energiearmoede. Zouden de diensten in de nabijheid zoals ze nu zijn voorzien het kansarme publiek echt beter kunnen bereiken en beschermen?
BRUGEL stelt daarom alternatieve oplossingen voor. Een van de voorstellen zou zijn om “financiële en/of menselijke steun te bieden aan Infor Gas Elek”, zodanig dat die nieuwe gedecentraliseerde centra kan oprichten en meer mensen kan bereiken. BRUGEL stelt ook voor om de oproepnummers van de “leveranciers” gratis te maken voor de klanten.
Vragen en pistes voor reflectie
Hoewel de beoordeling door BRUGEL ons erg evenwichtig lijkt en rekening houdt met de behoeften en belangen van zowel de leveranciers als de consument, zijn er toch enkele zaken in de studie die ons bezighouden.
- Veiligheid en klantenservice
De kosten voor de invoering van klantendiensten in de nabijheid worden geraamd op € 400.000 per dienst, een relatief groot bedrag dus. Deze kost omvat met name beveiligingskosten. Is het de norm om voor dit type klantendiensten automatisch een bewaking te voorzien? Gaat het hier niet om een ietwat overdreven dure obsessie met beveiliging in vergelijking met de werkelijke risico’s? - Werkingskosten en uurroosters
Nog in verband met het prijskaartje van de maatregel, merken we dat de lonen en werkingskosten de grootste hap nemen uit het budget. Daarbij wordt uitgegaan van de hypothese dat de klantendienst 5 dagen op 7 geopend is van 9u00 tot 18u00. We menen te mogen aannemen dat deze kosten drastisch kunnen worden verlaagd met meer beperkte openingstijden die verhoudingsgewijs worden afgestemd op het aantal leveringspunten van elke leverancier. - Vertrouwen in de markt
In zijn rapport schrijft BRUGEL dat het afnemende aantal klachten bij de Ombudsdienst voor Energie kan wijzen op een groeiende maturiteit bij de spelers op de vrijgemaakte aardgas- en elektriciteitsmarkt, op een betere manier van werken van deze laatste en dus op een verminderde behoefte aan klantendiensten in de nabijheid. Dit lijkt ons een erg optimistische interpretatie, want op het terrein stellen we nog steeds evenveel oneerlijke praktijken vast als vroeger. We zouden het afnemende aantal klachten net zo goed kunnen interpreteren als een gevolg van de steeds grotere complexiteit van de administratieve procedures, van een groeiende uitsluiting van het kansarme publiek of als één van de gevolgen van de te hoge werkdruk bij de begeleidingsdiensten.
De ondersteuning van de meest kwetsbare consumenten opvoeren
We zijn ervan overtuigd dat er een essentiële behoefte is aan contacten “in levenden lijve”, in lokale centra bijvoorbeeld, ter ondersteuning van de meest kwetsbare consumenten. In de ordonnantie werden de functies beschreven die deze diensten in de nabijheid zouden kunnen vervullen. Zo zouden de leveranciers bijvoorbeeld uitleg kunnen geven bij de factuur, klachten kunnen ontvangen of zouden ze de mogelijkheid kunnen bieden om een beroep in te stellen bij de federale ombudsdienst. Voor het Steunpunt SocialEnergie zijn deze functies van essentieel belang en kunnen ze wellicht het aantal klachtenprocedures terugdringen door de consument een beter inzicht te geven in zijn energiesituatie. We wezen daar overigens eerder al op in dit artikel dat werd gepubliceerd in april 2016.
Daarom lijkt het ons niet opportuun om deze wettelijke bepaling in te trekken. Toch kunnen een aantal ideeën van BRUGEL wel degelijk worden geconcretiseerd. De herfinanciering van de verenigingen (zoals BRUGEL voorstelt) of van de overheidsdiensten (zoals bijvoorbeeld het OCMW) zou een interessante optie kunnen zijn om te voorkomen dat kwetsbare personen alleen komen te staan in hun dialoog met de leverancier. We zouden de diensten in de nabijheid zelfs kunnen zien als plaatsen waar de leverancier en de consument, begeleid door een maatschappelijk werker, over afbetalingsplannen kunnen onderhandelen.
We zullen de maatschappelijk werkers in ieder geval op de hoogte houden van de verdere evoluties in dit dossier.
[1] Op basis van artikel 25 quattuordecies §5 van de ordonnantie elektriciteit en artikel 20 undecies §5 van de ordonnantie aardgas, dat stelt dat “de leveranciers die voor meer dan 10.000 leveringspunten voor aardgas verantwoordelijk zijn, ten minste een klantendienst in de nabijheid ter beschikking stellen van hun afnemers.”
[2] De volledige studie kunt u hier lezen.
