Let op voor frauduleuze veranderingen van leverancier of “mystery switches”!
Mis à jour le : 27/09/2022
De Federale Ombudsdienst voor Energie ontving recent een groot aantal klachten over frauduleuze veranderingen van leverancier (ook wel “mystery switches” genoemd).
Het gaat hier om gevallen waarin de netwerkbeheerder een verandering van leverancier doorvoert zonder dat de klant daarom heeft gevraagd. In 2022 ontving de dienst tot dusver bijna 90 klachten per maand, terwijl het in 2021 ging om 185 klachten voor het hele jaar. Dit betekent dat sinds het begin van dit jaar bijna 600 mensen slachtoffer van zo’n verandering zijn geworden.
De betrokken klanten ontvangen plots een bericht van hun leverancier waarin hen wordt gemeld dat hun contract werd stopgezet, zonder dat ze daarom hadden gevraagd of dat ze weten wie hun nieuwe leverancier is. Soms krijgt de klant een factuur van een andere energieleverancier dan degene bij wie hij een contract heeft. Als de klant zelf geen initiatief heeft ondernomen om van leverancier te veranderen, dan gaat het waarschijnlijk om een “mystery switch”.
Volgens de Federale Ombudsman voor Energie, Eric Houtman, ligt het probleem bij het nieuwe IT-systeem voor netwerkbeheerders en energieleveranciers. Een andere mogelijkheid is dat deze problemen het gevolg zijn van menselijke fouten.
Het gaat hier niet om gevallen waarin de oorspronkelijke leverancier zich terugtrekt uit de Brusselse markt of failliet gaat en de klant wordt overgenomen door de vervangende leverancier (in het Brussels Gewest is dat momenteel Engie), noch om gevallen waarin de levering van energie aan de klant wordt overgenomen door Sibelga (nadat de klant automatisch het statuut van beschermde klant of ‘winterklant’ heeft gekregen).
Als je denkt dat een gebruiker die in het Brussels Gewest woont het slachtoffer is geworden van een “mystery switch”, dan kan je contact opnemen met Sibelga om na te gaan wie de huidige leverancier is die momenteel actief is op het betrokken leveringspunt. Je kan daarvoor de EAN-code of het meternummer en het adres gebruiken. Dit zijn de contactgegevens van Sibelga:
Telefoonnummer (van maandag tot vrijdag van 8u00 tot 17u00): 025494100
Wat moet je doen als je iemand begeleidt die getroffen is?
Betaal in geen geval de factuur van de “nieuwe” leverancier met wie de gebruiker geen contract heeft. Omdat er geen contract met deze leverancier bestaat, is de gebruiker niet verplicht om deze facturen te betalen. Neem daarna contact op met de oorspronkelijke leverancier bij wie de gebruiker wel een contract heeft. Vervolgens moeten de betrokken leveranciers onderling contact opnemen om de contractuele situatie recht te zetten. De periode waarin de gebruiker het slachtoffer is van de “mystery switch” mag door geen van beide leveranciers worden gefactureerd.
Als de factuur van de “nieuwe” leverancier al werd betaald, moet er contact met hem worden opgenomen om een terugbetaling te verkrijgen. In geval van problemen kan je altijd klacht indienen bij de Federale Ombudsdienst voor Energie om de betaling terug te vorderen. Dit is gratis maar kost wel tijd: door het toenemende aantal klachten, met name ten gevolge van de stijgende energieprijzen, bedraagt de behandelingstijd van dossiers ongeveer zes maanden.
Blijf wel waakzaam, want in het geval van een “mystery switch” bestaat de kans dat de oorspronkelijke leverancier de klant tracht terug te krijgen met een nieuw contract dat mogelijk minder voordelig is dan het oude contract. In dat geval kan je aan de oorspronkelijke leverancier vragen om het vorige contract weer te activeren. De leverancier is overigens verplicht om dat te doen. Bij problemen kan je opnieuw een klacht indienen bij de Federale Ombudsdienst (het is belangrijk om te weten dat zodra de klacht ontvankelijk is verklaard door de Ombudsdienst, de inning van de verschuldigde bedragen wordt opgeschort).
Aarzel ook niet om met ons contact op te nemen via socialenergie@fdss of via onze permanentie die van maandag tot en met vrijdag geopend is tussen 09u30 en 16u30 (behalve op feestdagen): 02/526.03.00.
Voorbeeld van een klacht die door de Federale Ombudsdienst voor Energie is behandeld :
Mevr. D. heeft vastgesteld dat leverancier Y het contract op naam van iemand anders heeft overgenomen voor haar woning. Leverancier Y bevestigt dat er op 21/12/2018 een contract werd afgesloten op naam van Mevr. A met de EAN-codes van Mevr. D. Deze fout is het gevolg van het feit dat de verkoper de EAN-codes van Mevr. D. heeft gebruikt om het contract met Mevr. A. op te stellen.
Na betwisting door Mevr. D. op 19/02/2019 bevestigt leverancier Y dat hij de “mystery switch”-procedure heeft opgestart om het contract van Mevr. D. met haar oorspronkelijke leverancier te herstellen. Na deze mystery switch heeft leverancier Y de voorschotfacturen geannuleerd en bevestigt hij dat de rechtzettingen als verlies zullen worden beschouwd.
De annulering van de facturatie door leverancier Y is dus in overeenstemming met de “mystery switch”-procedure die stelt dat er gedurende de periode waarin de mystery switch actief is door geen van de twee betrokken leveranciers een verbruiksfactuur aan de klant mag worden gericht. Het contract met de “nieuwe” leverancier wordt dus als nietig beschouwd en de betrokken facturen worden geannuleerd. Ook de oorspronkelijke leverancier mag tijdens de betwiste periode geen verbruik factureren aan de klant.
