Is de leverancier verplicht om een “klantendienst in de nabijheid” te hebben?

Momenteel niet. Het spreekt evenwel voor zich dat de toegang tot energie voor gebruikers heel wat beter en doeltreffender zou worden met dergelijke lokale klantendiensten.

Nochtans stellen zowel de ordonnantie “elektriciteit” van 19 juli 2001[1] als de ordonnantie “aardgas” van 1 april 2004[2] dat energieleveranciers verplicht zijn dergelijke diensten op te richten:

“§5. De leveranciers die voor meer dan 10 000 leveringspunten van elektriciteit verantwoordelijk zijn zetten ten minste een klantendienst in de nabijheid ter beschikking van hun afnemers. Brugel kan de modaliteiten bepalen die inzake de nabijheid van de dienst worden verwacht. De Regering dient een evaluatie in bij het Parlement over de noodzaak van een klantendienst in de nabijheid van de afnemers, en dit binnen een termijn van vijf jaar. “

Om deze verplichting (en de reden waarom ze niet wordt toegepast) correct te begrijpen, moeten we ze in drie stappen analyseren.

A. De leveranciers die voor meer dan 10 000 leveringspunten van elektriciteit verantwoordelijk zijn zetten ten minste een klantendienst in de nabijheid ter beschikking van hun afnemers.

Uitgaande van de vaststelling dat de OCMW’s bedolven werden onder vragen van klanten die vermeden hadden kunnen worden door de visu contactpunten, bevestigden de opstellers van de ordonnanties in de uiteenzetting van hun overwegingen dat “de terbeschikkingstelling, door de leveranciers en de netbeheerders, van een plek waar de consument inlichtingen kan inwinnen, contractvoorstellen kan krijgen of geschillen kan voorleggen aan een gesprekspartner van het bedrijf, onontbeerlijk lijkt.” Brugel meende “dat deze maatregel de follow-up van de afnemers zal verbeteren en een daling van het aantal klachten en geschillen met de afnemers tot gevolg zal hebben” (cfr. advies 20110210-108). De Economische en Sociale Raad was op zijn beurt van oordeel dat deze dienst in de nabijheid een betere informatieverstrekking en begeleiding van de klant mogelijk zou maken. Ook de Raad van Gebruikers was voorstander van dit principe.

B. Brugel kan de modaliteiten bepalen die inzake de nabijheid van de dienst worden verwacht.

In zijn advies van 4 mei 2012 betreffende de nieuwe openbare dienstverplichtingen ten laste van de leveranciers (zie bijlage), heeft Brugel richtlijnen opgesteld waaraan de toekomstige klantendiensten in de nabijheid zouden moeten beantwoorden (zie punt 3.6):

1)     Wat betreft de vorm van de klantendienst in de nabijheid:

• Hij moet bestaan uit minimum een geopend loket waarnaar een afnemer zich fysiek kan begeven en waar hij kan spreken met een persoon die in de kantoren aanwezig is
• Hij moet minimum 19 uur per week geopend zijn (1/2 VTE) met minimum twee permanenties per week.
• Hij moet gemakkelijk bereikbaar zijn en dit met alle middelen van het openbaar vervoer.

2)     Wat betreft de taken die er moeten kunnen worden uitgevoerd:

• Eventuele uitleg over de factuur;
• Informatie over de prijzen;
• Mogelijkheid om een contractvoorstel te verkrijgen;
• Mogelijkheid om een betwisting of een klacht in te dienen voor een factuur en om dit op te volgen indien nodig;
• Mogelijkheid om het formulier te bekomen voor het verkrijgen van het statuut van beschermde afnemer van BRUGEL.
• Informatie over de mogelijkheden om beroep aan te tekenen bij de ombudsman

C. De Regering dient een evaluatie in bij het Parlement over de noodzaak van een klantendienst in de nabijheid van de afnemers, en dit binnen een termijn van vijf jaar. 

In de ordonnanties is voorzien dat de Regering “een evaluatie indient bij het Parlement over de noodzaak van een klantendienst in de nabijheid van de afnemers, en dit binnen een termijn van vijf jaar.” Volgens Brugel (advies van 20 juni 2014, zie bijlage) bevat paragraaf 5 een verplichting (er moeten diensten in de nabijheid worden gecreëerd bij meer dan 10 000 leveringspunten) maar onder voorwaarden (voor zover uit de evaluatie blijkt dat het noodzakelijk is om dergelijke diensten in de nabijheid te creëren). Met andere woorden, Brugel meent dat de regering eerst de vereiste evaluatie moet uitvoeren aangaande “de noodzaak van een klantendienst in de nabijheid van de afnemers” om daaruit vervolgens de eventuele conclusies te trekken met betrekking tot de leveranciers.

Bij wijze van conclusie willen we opmerken dat deze termijn van 5 jaar binnenkort verstrijkt (juli 2016) en dat de regering op dit moment werk maakt van deze evaluatie. De OCMW’s en bepaalde maatschappelijke organisaties zullen waarschijnlijk worden geraadpleegd. Het Steunpunt blijft met een wakend oog toezien op elke evolutie van dit dossier ten gunste van de gebruikers.