Geschillendienst van BRUGEL: naar een vereenvoudigde procedure?
Mis à jour le : 17/01/2017
Wie heeft nog nooit gezegd: “Ik vind deze situatie of de werkwijze van deze leverancier niet normaal! Hiertegen zou eigenlijk een klacht moeten worden ingediend! ”? Je wil in dergelijke gevallen in de eerste plaats snel een antwoord bieden: het probleem waarmee het gezin wordt geconfronteerd, moet op een of andere manier worden opgelost. De klachtenprocedure verdwijnt dan al snel wat op het achterplan. Ook is het mogelijk dat de klant bang is om een klacht in te dienen, of dat de maatschappelijk werker er geen tijd voor heeft, van zichzelf vindt dat hij niet over de nodige kennis of ervaring beschikt om de gebruiker in dit proces te begeleiden, enz.
Maar toch kan een klacht indienen erg nuttig zijn: je lost er, soms, namelijk niet alleen een individuele probleemsituatie mee op, maar kunt ook een positief effect tot stand brengen voor de hele gemeenschap en ertoe bijdragen dat de machtsverhoudingen op de vrijgemaakte energiemarkt meer in evenwicht worden gebracht.
In november 2016 lanceerde BRUGEL een openbare raadpleging over haar voorstel om een procedure in te voeren voor een officiële regeling van de geschillendienst. Samen met Infor Gas Elek heeft het Steunpunt SocialEnergie van deze gelegenheid gebruikt gemaakt om voorstellen te doen die de dienst toegankelijker kunnen maken en die de mogelijkheden om een klacht in te dienen, doeltreffender kunnen maken.
De geschillendienst kan volgens ons alleen maar op een doeltreffende en toegankelijke wijze worden geregeld en gebruikt, als aan drie fundamentele voorwaarden is voldaan:
- Iedereen moet toegang hebben tot volledige, transparante en praktisch bruikbare informatie over de procedure en de effecten ervan;
- De mogelijke voordelen van een klachtenprocedure moeten duidelijk worden geïdentificeerd;
- Er moet duidelijk worden onderstreept dat de indiener van een klacht beschermd is en geen risico loopt op vergeldingsmaatregelen.
Het antwoord dat door het Centrum aan BRUGEL werd overgemaakt, wijst op passages in het voorstel die moeten worden verduidelijkt en voert concrete punten aan om deze drie complementaire voorwaarden te realiseren.
Zo wordt benadrukt dat het noodzakelijk is om: het bestaan van de dienst duidelijker te communiceren (eigen website); zoveel mogelijk verschillende vormen van communicatie toe te laten om de procedure voor iedereen toegankelijk te houden; redelijke behandelingstermijnen te hanteren die zijn afgestemd op de situaties in de praktijk en bepalingen te voorzien voor gevallen waarin deze termijnen worden overschreden; te wijzen op de mogelijke voordelen en de mogelijkheid van een administratieve boete wanneer de beslissing niet wordt nageleefd; de modaliteiten van een noodprocedure te verduidelijken, enz.
» Klik hier om de volledige nota te lezen (FR)
Bovendien kunnen maatschappelijk werkers hun gebruikers ook ondersteunen wanneer die een klacht willen indienen, ongeacht bij welke instantie.
We willen iedereen eraan herinneren dat het Steunpunt maatschappelijk werkers in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest een aantal gratis diensten aanbiedt:
- Telefonische/e-mailpermanentie.
- Ondersteuning op maat: mogelijkheid om één of meerdere keren met de maatschappelijk werker en de gebruiker af te spreken om samen de situatie te analyseren en om hen gedurende de volledige klachtenprocedure te begeleiden.