Le fournisseur est-il obligé de posséder un « service clientèle de proximité » ?

À l’heure actuelle, non. La création de « services clientèles de proximité » participerait cependant certainement à l’effectivité d’un meilleur accès à l’énergie pour les usagers. 

L’obligation de créer de tels services à charge des fournisseurs d’énergie est pourtant inscrite dans l’Ordonnance « électricité » du 19 juillet 2001[1], et dans l’ordonnance « gaz » du 1er avril 2004[2]:

« §5. Les fournisseurs responsables de plus de 10 000 points de fourniture d’électricité mettent à disposition de leurs clients au moins un service clientèle de proximité. Brugel peut préciser les modalités attendues en termes de proximité du service. Le Gouvernement remet au Parlement une évaluation sur la nécessité de créer un service clientèle de proximité pour les clients, et ce dans un délai de cinq ans. »

Pour comprendre correctement la portée de cette obligation et la raison de sa non-application actuelle, il faut l’analyser en trois temps, en décortiquant chacune des trois phrases de la disposition légale ci-dessus.

A. « Les fournisseurs responsables de plus de 10 000 points de fourniture d’électricité mettent à disposition de leurs clients au moins un service clientèle de proximité. »

Partant du constat que les CPAS étaient submergés de demandes de clients qui auraient pu être évitées par des points de contact de visu, les rédacteurs des ordonnances affirmaient, dans l’exposé des motifs, que « la mise à disposition, par les fournisseurs et les gestionnaires de réseau, d’un lieu permettant aux consommateurs d’avoir des renseignements, de recevoir des offres de contrat ou encore d’exposer leurs litiges en face à face avec un interlocuteur de la société apparaît indispensable ». BRUGEL estimait que « cette mesure est de nature à améliorer le suivi à la clientèle et à diminuer le nombre de plaintes et litiges avec celle-ci » (cfr. son avis 20110210-108). Le Conseil économique et social considérait de son côté que ce service de proximité permettrait d’améliorer l’information et l’accompagnement des consommateurs. Le Conseil des usagers aussi y était favorable.

B. « Brugel peut préciser les modalités attendues en termes de proximité du service. »

Dans son avis du 4 mai 2012 relatif aux nouvelles obligations de service public à charge des fournisseurs (voir ici), Brugel – il y a 4 ans déjà – a élaboré des lignes directrices auxquelles devraient répondre les futurs services clientèle de proximité (voy. point 3.6) :

Quant à la forme du service clientèle de proximité :

• Il doit être constitué au minimum d’un guichet ouvert où un client peut se rendre physiquement et s’adresser à un interlocuteur présent dans les bureaux.
• Il doit être ouvert au minimum 19h par semaine (1/2 ETP) avec un minimum de deux permanences en semaine.
• Il doit être accessible facilement et ce par tous les moyens de transport en commun

Quant aux tâches qui doivent pouvoir y être remplies :

• Explications éventuelles sur la facture ;
• Informations concernant les prix ;
• Possibilité d’obtenir une offre de contrat ;
• Possibilité de déposer une contestation ou une réclamation sur une facture et en faire le suivi si nécessaire ;
• Possibilité d’obtenir le formulaire d’obtention du statut de client protégé de BRUGEL.
• Informations sur les possibilités d’introduire un recours auprès du médiateur

C. « Le Gouvernement remet au Parlement une évaluation sur la nécessité de créer un service clientèle de proximité pour les clients, et ce dans un délai de cinq ans. »

Il est prévu dans les ordonnances que le Gouvernement « remet au Parlement une évaluation sur la nécessité de créer un service clientèle de proximité pour les clients, et ce dans un délai de cinq ans ». Selon Brugel (avis du 20 juin 2014, lire ici), le paragraphe 5 contient donc une obligation – il faut créer des services de proximité au-delà de 10.000 points de fourniture-, mais qui est conditionnée – pour autant que l’évaluation fasse apparaître qu’il est nécessaire de créer de tels services de proximité. En d’autres termes, Brugel estime que le Gouvernement doit d’abord réaliser l’évaluation prescrite « sur la nécessité de créer un service clientèle de proximité pour les clients » afin d’en tirer ensuite les conséquences éventuelles à l’égard des fournisseurs.

En guise de conclusion, notons que le délai de 5 ans arrive bientôt à échéance (juillet 2016) et que le Gouvernement fait procéder actuellement à cette évaluation. Les CPAS et certains acteurs associatifs seront vraisemblablement consultés. Le CASE restera très attentif à une évolution de ce dossier en faveur des usagers.