Le Service de Médiation de l’Energie (SME) publie son Mémorandum.
Mis à jour le : 30/01/2020
Sur base de sa mission, des plaintes reçues et de son expérience en médiation, le SME a formulé dans ce mémorandum1 plusieurs avis politiques. Le Centre d’Appui SocialEnergie partage un bon nombre des recommandations et constats que contient ce rapport.
Voici une liste non-exhaustive des propositions que nous partageons ou rejoignons fortement.
Le SME a structuré son rapport en quatre parties : Prix et tarifs, Dettes énergétiques, Techniques de vente et pratiques du marché, Fonctionnement et statut du service de Médiation et du médiateur.
Prix et tarifs
Le Service Médiation de l’Energie propose d’élargir les bénéficiaires du tarif social (automatique) aux mêmes catégories que les bénéficiaires du fonds social chauffage. Nous plaidons également pour un élargissement des conditions d’octroi de ce tarif et souhaitons que le revenu des usagers soit également pris en compte et non uniquement le statut comme aujourd’hui. En effet, de nombreuses personnes se retrouvent en difficulté de paiement de leurs factures d’énergie à cause d’un budget étriqué, sans pour autant entrer dans les statuts éligibles pour le tarif social (CPAS, GRAPA, allocations pour les personnes handicapées).
Dettes énergétiques
Sur ces questions, nous appuyons la proposition du SME de supprimer les frais administratifs ou les intérêts de retard lors d’un plan de paiement. Sur ce sujet, nous vous avions parlé il y a quelques semaines de l’utilité d’un plan de paiement négocié et raisonnable2.
Nous faisons également souvent entendre notre voix pour une meilleure accessibilité des services clientèle des fournisseurs. Préoccupation que nous retrouvons dans le rapport du SME puisque le Médiateur demande la gratuité pour les numéros de téléphone des fournisseurs d’énergie et des gestionnaires de réseau de distribution.
Techniques de vente et pratiques du marché
Le SME propose l’interdiction de la vente en porte-à-porte et de la vente sur la voie publique ou privée de contrats en matière d’énergie. Il souligne le caractère souvent trompeur et agressif de ces techniques de vente. Ils proposent de se saisir de la nouvelle règlementation européenne en la matière pour protéger les consommateurs3. Nous avions, de notre côté, mené une campagne contre le démarchage, que vous pouvez retrouver ici4 et vous tenons régulièrement au courant sur ce sujet5.
Fonctionnement et statut du Service de Médiation et du Médiateur
La proposition de prévoir la possibilité légale de déposer plainte par téléphone fait écho au travail que nous réalisons en ce moment sur le non-recours6. En effet, lors du Groupe de Travail que nous avons organisé sur ce sujet, la difficulté de remplir les démarches administratives a été souligné comme cause du non-recours. Nous partagerons d’ailleurs bientôt, dans une publication, nos travaux et conclusions sur le non-recours.
Nous vous encourageons à aller lire le mémorandum complet. Nous n’avons souligné ici que quelques propositions que celui-ci contient.
Le Service de Médiation vient de terminer sa dixième année de fonctionnement. C’est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.
[1] https://www.mediateurenergie.be/sites/default/files/content/download/files/avis_19_013_du_31_decembre_2019_memorandum.pdf
[2] https://www.socialenergie.be/balises-des-plans-de-paiement-et-seuls-dinsaisissabilite-en-quete-de-coherence/
[3] Directive 2019/2161 du 27 novembre 2019
[4] https://www.socialenergie.be/energie-stop-au-demarchage-2/
[5] https://www.socialenergie.be/demarchage-et-apres/
[6] Le non-recours « renvoie à toute personne qui – en tout état de cause- ne bénéficie pas d’une offre publique, de droits et de services, à laquelle elle pourrait prétendre ». (P. Warin 2010, Observatoire des non-recours aux droits et services (Odenore)).
