Démarchage, et après ?

Publié le: 14/11/2019 - Mis à jour le : 05/12/2019

Régulièrement, nous voyons dans les médias des témoignages de personnes ayant fait l’objet d’un démarchage malheureux. Ainsi, par exemple, nous avons récemment vu un article dans lequel était racontée la mésaventure d’un citoyen se plaignant d’avoir un contrat non sollicité auprès d’un fournisseur. Une histoire tristement banale d’un démarchage qui se finit en contrat non demandé par le client.

Nous vous invitons à lire l’article et vous proposons de décortiquer ce qui s’y joue. Nous relevons d’entrée de jeu le ton utilisé par la porte-parole de Luminus, qui laisse penser que les démarches pour se défaire du contrat sont très faciles et se solutionnent en un coup de téléphone… ce n’est malheureusement pas le cas dans une multitude de situations.

Le démarchage en général

On ne peut aborder ce thème sans rappeler la campagne « non au démarchage » menée, notamment, par notre service. Nous y décrivions en détail les enjeux liés à ces pratiques abusives et proposions un outil de prévention sous la forme d’un autocollant et d’un dépliant (cet outil est toujours disponible sur simple demande auprès du CASE).

Quels leviers après le démarchage ?

Lorsque l’on a été victime d’un démarchage abusif, il est possible de le signaler, comme décrit dans la campagne mentionnée précédemment. Cette démarche est utile et nécessaire pour faire cesser les pratiques déloyales. Nous ne pouvons d’ailleurs que vous encourager, lorsque c’est possible, à accompagner les ménages qui le souhaiteraient à signaler un démarchage abusif¹. Néanmoins, ce signalement n’aboutira pas à l’annulation du contrat non sollicité.

Dès lors, comment faire pour contester et/ou faire annuler un contrat conclu lors d’un démarchage, que ce soit par téléphone ou lors d’un contact direct avec un démarcheur (en porte à porte, à la sortie d’un magasin, etc) ?

• Dans le cas d’un contrat conclu par téléphone, le fournisseur doit confirmer le contrat par une lettre adressée personnellement au consommateur et le consommateur doit ensuite obligatoirement confirmer ce contrat par écrit, de préférence par courrier recommandé.
• Dans les autres cas, le client doit recevoir un exemplaire écrit, original, clair et lisible du contrat signé par les deux parties et le fournisseur doit confirmer le contrat par une lettre adressée personnellement au consommateur.

Dans tous ces cas, le consommateur a le droit de se rétracter et de ne pas conclure le contrat. En effet, le consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours calendrier à partir de la réception de la confirmation du contrat par le fournisseur. Vous trouverez ici  un modèle de formulaire de rétractation, à envoyer au fournisseur, mis à disposition des consommateurs par le SPF Economie.

Nous voyons ici donc qu’il existe un cadre pour les contrats conclus lors de démarchages et pour se rétracter. Laisser entendre que la situation peut se régler en un coup de téléphone n’est pas le reflet de la réalité. Même dans un cas où le fournisseur semble coopérant, il est évident que faire les démarches par écrit est nécessaire pour se réserver des preuves et pouvoir prouver la rétractation.

[1] L’espoir est de renforcer la régulation de ces pratiques abusives par l’accumulation de signalements. A titre d’information, signalons qu’en France, Engie a récemment été condamné à une amende de 900.000 € pour démarcharge abusif (https://www.lemonde.fr/societe/article/2019/10/18/engie-condamne-a-pres-de-900-000-euros-d-amende-pour-demarchage-abusif_6016023_3224.html)